对10086岗位的理解与认知，对10086工作的看法

中宇考试网 2023-06-15 心得体会 次
对10086岗位的理解与认知，对10086工作的看法

对10086岗位的理解与认识和了解？

针对一个10086客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的唯有一个字：辣。假设到有一天你已经习惯了这样的味道，不可以再被这样的味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪时就说明你已经是一个很有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，故此，深谙这样的味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在持续性地探索，企图可以找到另外一种味道，可以化解和消融前台因用户所出现的这样的“辣”味，那就是话务员情绪管理。毕竟相当大一部分的人需对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线以前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅仅只有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上持续性地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和枯燥乏味的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。第一，针对用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供真真切切有效地咨询和帮，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要仔细倾听用户的问题而不是去特别要注意关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油导致用户更大的投诉。

　　此外在平常，务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式当中找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方法是在处罚前找员工沟通，最好的方法是推己及人，感觉自己就是在错误中持续性成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和担负自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。故此，没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，只有这样，才会消除与前台的隔阂，打造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　　 在持续性地将自己以上的经验和想法得以开展并获取一定成效的同时，我们在这个非常重要的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理当中作着有效的配合，同时也与其它各组或各个主管部门当中作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队Team二字体会特别深入透彻。曾经被这样一个故事感动：

　　在洪水暴虐时，聚在堤坝上的大家凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，各位考生正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球既然如此那，大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有部分会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能撞见一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体也还是紧紧地抱在一起。既然如此那，平静，既然如此那，悲壮--于是，我启动针对这个问题而努力：一个有凝聚力的团队Team，应该象在遇险境时能快速抱成一团出现出惊人的力量而最后脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心我们全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队Team，而且，每一个身处这当中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队Team的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，检查自己可能存在的漏洞，及时弥补上，另外，部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管碰见什么困难，我们都可以团结一心，寻找到行之有效的处理办法，渡过重难关卡，将话务管理工作日臻完善地进行下去。大家现在都知道，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的因素在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一些压力就是来源自于此，故此，在处理这种类型投诉时总是如履薄冰，小心谨严，唯恐因处理不好而导致越级投诉。而每每碰见很难决定或影响很大的投诉时总少不了上级的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都拥有惊无险，最后成为锻造我们能力具体经历而持续性丰富着我们的客服生涯。

　　细细回忆这期间以来的工作过程及现在公话组的整个状态，虽说我们各位考生的共同努力下有了很大的变化，但是，仍有不少的缺点和不够等待我们去规划和改观。第一在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在很大差距，不管成功与否，我们都将持续性地摸索和尝试，如作大型的有关服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提升语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参加诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力途中，让电话号码交流的载体更生动，由此而出现一批更出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想变动上将进一步加大管理力度，因为公话组是呼叫中心人员数量最多的一个组，针对未来的工作可谓任重而道远。

　　故此，不管以后的工作将会出现什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，还将更的仔细地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而出现变化，但是，追求完美、永不言败的个性永不会变。

　　我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，唯有用学习的心态来支撑自己，才可以使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、具有更多的创意和更从容一部分吧。

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