应该怎样做好客户服务工作，有谁能详细的告诉我客户服务代表是干什么的呢

应该怎样做好客户服务工作？

有句话各位考生一定听说过“一头狮子统领的羊，可以打败一只羊统领的狮子”。这说明什么呢？这是说一个团队Team中“领头羊”是多么的重要！同理，怎样做好客户服务工作，我们的客户服务经理也就相当重要了。既然如此那，这个“领头羊”应该怎样和大家一起做好客户服务工作、又该如何做呢？我想我们可以从下面哪些方面来讨论，即方向要明确、从实质上出发、没有规矩不成方圆、服务没有最好的、你该做什么、有关执行的问题、你重视培训吗、热线的重要性、政策的掌握并熟悉、榜样的力量、信息化程度、数据的分析 方向要明确 第一，掌握并熟悉客户服务现状。我们做任何事情都需有一个目标、一个方向。作为客户服务的“领头羊”，你就应该清楚客户服务部门要做什么、发展的方向在什么地方；现在是什么状况、应该如何改进、期望可以达到什么水平等等； 其次，明白企业领导的希望。企业领导不可能对客户服务工作了解的面面俱到，他可能仅仅关心现在最迫切，和客户服务有关的工作。这样就有一个问题，你既要进行客户服务的平日工作，又要保证领导的要求，你要先做哪个呢？！ 第一一定是要做好领导要求的，这一点各位考生都可以做到！需强调的是，你一定不要把平日的工作丢下或者说没有了客户服务的规划，仅仅领导要求什么就做什么，这是万万要不可以的！一定要“七分力完成领导交待工作，三分力规划客户服务平日工作”，不然你管理的客户服务工作一定出现大问题！ 故此作为客户服务经理你一定要明白企业领导希望你和你的客户服务部做什么事情，达到什么效果同时你又要按照这些情况合理分配你的资源和精力！ 最后，掌握并熟悉企业所身处大环境。客户服务经理需掌握并熟悉本城市的状况，如人口数量、城市发展方向、政府政策导向等；掌握并熟悉竞争对手情况，如部门设置、服务厅数量、服务质量、客户满意度等；客户结构类型、如收入、学历、产品使用量、奉献度等；掌握并熟悉其他行业客户服务情况是否有可借鉴之处等。 也许有人要说这些都是市场方面的事情，不肯定是客户服务部门所操心的吧！其实，我们不少客服人员的确也不知道这些情况！既然如此那，我要说，你错了！客户服务肯定是一个企业的排头兵、侦察兵，她是接触客户最直接、最多、也是信息来源最可信的有效的部门，假设这些数据不掌握并熟悉，既然如此那，只可以觉得你这个客户服务经理不合格！正这里说的“知彼知己，百战不殆”，掌握并熟悉了这些情况，你才可以做到心中有数，同时为市场部门提供有效的数据来制定市场开发政策，为企业提供优质的参考数据来制定企业发展政策！总而言之，客户服务部门不应仅仅定位在战术方面，应该给她更高的地位，即应该从企业战略方面考虑！从实质上出发 每个行业都拥有各自的特点，客户服务的主要内容和职责也会各有不一样，前面我们讨论了客户服务的标准职责和工作内容，目前讨论一下如何结合本行业来做好客户服工作。 作为客户服务的“领头羊”，结合你所在行业的特点，有重点地建设客户服务体系。大多数情况下一个完整的客户服务体系应该涵盖客户服务组织管理、客户服务关系管理、大客户管理、客户信息管理、客户服务质量管理、售后服务管理和呼叫中心管理。 从客户服务的视角来说，服务无止境，越完善越好。但针对一个企业来说，资源却永远是有限的。大多数情况下情况，企业未必要建立这样一个齐备的客户服务体系，重要时看企业状况和所身处行业情况，应将有限的资源用到重要业务领域中去。即应针对所在行业的特点有侧重地建立客户服务体系。例如，假设你的客户服务目标中涵盖销售内容，既然如此那，大客户管理模块可能是要建立的。而有不少客户服务部是没有销售任务的（特别是较小的企业）。再例如，针对规模较小的企业呼叫中心有必要建立吗？费时费力还未必有效果，最多搞一个客服热线就OK了。故此，说，建立客服体系一定要紧紧紧跟你所身处的行业的核心工作来建立，大而全的东西未必就好！重要是看实用！ 此外一个公司发展阶段不一样，工作重点也不一样，客户服务经理应紧密结合各自的情况确定客户服务发展的方向，制定合理的蓬勃发展和进步目标，每天、每周、每月、每一年都拥有进步！那就是好的！没有规矩不成方圆 当你掌握并熟悉了企业客户服务现在的状况、明确了企业领导对客户服务部门的希望后，既然如此那，目前你就应该开始建立做好客户服务所必需的制定流程了。这个问题就好比一根准绳，全部客户服务方面的工作都沿着这根绳子来完成！ 再打个比方说，假设客户服务就是我们玩搭积木游戏，而前面的全部工作就是你在构思应该搭建一个什么形状的积木，既然如此那，目前你的工作重点就是挑选适合的积木并将这些积木摆放在不一样的位置上，而不可以“一拥而上”。其实就是常说的制定建立具体的规章制度，如信息管理制度、售后服务制度、服务礼仪制度、客户服务中心管理制度、培训制度等等。这种类型制度在不少书本、网络上多如牛毛，可以下载参考！这里就不可以再赘述！超越自我 制度制定好了，既然如此那，兄弟，就打足精神，开足马力，马上将你的客户服务部运作起来吧！制度是需实践来检验的是要持续性完善的。制度永远没有完美，唯有完善！故此一定不能等着，幻想着制定完善后再开工。我自己最大的感受就是，任何事情想到了就抓紧时间勇敢的、大胆的去做吧！一定不能拖拉！真正的人才是犯了错误而能持续性完善提升、还能勇往直前的人，而不是畏畏缩缩、永不犯错人！这也是相当大一部分企业用人的一个原则。故此不要怕犯错误！而是要检视你是不是马上、马上付诸行动了！ 此外有关客户服务提升完善的方式，我觉得总结是一个不错的方法。你可以尝试使用头脑风暴法、鱼骨图等方式，对每天、每周、每月进行总结，但记住：要发动全部客服人员进行总结，集思广益，这样才可以行！而不是你自己一个人“闭门造车”！你该干什么 作为“领头羊”，你的主要工作是什么？你是不是仔细考虑过呢？我们不少客户服务朋友都曾犯有一个共同的错误，就是没有分清工作的轻重，或者说是没有做好自我定位。 不少新人经理一上任就铆足了劲，闷着头，拼了命工作，把自己累的个半死！讲老实话，我们年轻人有这样的精神真的很好，值得肯定，这也是我们年轻人的特点！但有一天，你突然抬头看时，你发现唯有自己在干活，手下的人却优哉游哉的~~。你会是什么表情？！ 事实上这并非你下属的错，不是你的手下不干活，而是他们不清楚干什么！因为你把本肯定是他们干的活全干了！！为什么会这样呢？问题还在你身上！因为你还没有明白客户服务经理详细应该做些什么？或者说你还没有转换你的脚色。目前的你是统帅全军的将帅，并不是之前冲锋陷阵的士卒。 那么客户服务经理的主要工作是什么呢？无非就是计划、培训、监督、协调、考查（管理的要素）！你将客服工作目标一一分解给手下每一个人，这是计划；为他们提供并教会他们如何使用必需的工具、技术等支持，这是培训；你的手下碰见问题了，你出面给予帮，这是协调；平日间时时特别要注意关注他们的工作进度和完成结果，这是监督；最后，月度/季度/年总结得失，给他们评价，这是考查！OK！这些就是客户服务经理的主要工作了！做好这些，你就是一位很棒的经理了！有关执行的问题 工作这么长时间，我自己最大的感受就是执行很很很重要！你有一百个一千一万个好的想法、好的创意，不落实那就等于空想！就是什么也没有！这是我感受最深的体会！有句说“中国不缺乏谋略家，而缺乏实干家”。的确是这样！故此作为客服经理你一定要时时注意你的手下是不是不折不扣地落实了你制定的目标！ 建议看看余世维有关执行力的讲座，里面说了一个词叫“回报”，即回来报告。每当你的手下看到你时，他就应该想到“回报”工作进展情况。不要等到你去催促，不要等到产生问题，不要等到没办法按期达到目标时才想到向你“回报”！记住，那样，不是他的错，而是因为你是是一个二流经理！你重视培训吗 若想真正做好客户服务工作是需耐心、仔细、激情，需非常多技巧、需精深专业知识的！你第一一定要具备相当的行业知识、专业技能；其次不但要吃透公司规章制度，还需要熟知国家对该行业的要求和规定；再次，要具备一定的沟通、谈判、营销等技巧；最后你还需要真正热爱这个工作！ 其实客户服务真的是一个很有挑战性，可以反映你综合能力的一个工作！只可惜不少企业依然不会把客户服务当作一回事！很遗憾！很可惜！ 而若要让客户服务人员的综合素质或专业知识达到相当高的水平，既然如此那，培训对客户服务来说就相当重要的。你一定要每天、每月、每一年，时时对你的手下进行培训。培训的成功与失败和好坏关系到你的客户服务工作的起色。 再退一步说，培训也是对你手下负责是你送给他们的一份大礼和可观的奖励。这是任何人都没办法剥夺的、将是终身受用不尽的。你的手下会因为这个原因而感激你，记住你的！ 可能也会有人说，我们工作这么多，整天都这么忙，哪有这个时间和资金针对为员工做培训啊！我想说，第一，时间就像海绵一样总是可以挤出来的；其次，培训不只是请个老师讲课就叫培训，培训是你对下属的淳淳教导、是我们每周的总结会议、是学习榜样、是相互的交流、是给下属更多的机会去表现；培训的方法也要注意，不只是你出试卷、他来题目作答，可以采取多方法、多形式来开展培训，如现场观摩、现场模拟、影片欣赏等等。还可以请客服内部员工自己编写考试教材、自己讲授，各位考生来评价，这也是一个很好的激发各位考生积极性的培训方式。我想这方面也是可以进行专题讨论的。因为这个原因，请把培训当作一个重中之中的工作来做吧。有关客户服务热线 热线服务针对一个企业来讲很重要。小的我们可以叫做热线，大的我们可以称为呼叫中心。不管怎么称呼，热线服务针对我们燃气企业很重要，应给予热线服务非常高的地位和权力，热线服务有权力监督、考评责任部门或个人完成专办任务。最好是由公司总经理直接负责，定期听取工作汇报。政策的掌握并熟悉我们行业有国家标准吗？你熟悉吗？有行业标准吗？你熟悉吗？有特别的条文规定吗？你熟悉我们企业的框框条条吗？…..针对我们客户服务人员来说，掌握并熟悉一个行业、这个企业的规章制度、行业标准是至关重要的！！ 假设客户质疑企业的某个方面规定、政策，你应该可以依据国家行业标准向客户进行解释说明，这样客户会为因你的专业解答而理解企业的这样的做法。榜样的力量 我们毛爷爷说过，榜样就是政治力量！宣传一种榜样就是宣传一种值得提倡的精神，一直值得推崇的价值观，一种值得实行的原则，一种值得推广的经验。毛爷爷还说，榜样是生动的、详细的、实在的、更容易为人所接受的。 说实话，真的太佩服毛爷爷了，他老人家就是培养榜样的高手！针对客户服务经理真的应该仔细学习一下毛爷爷这段话！因为客户服务工作太合适以榜样来带动各位考生的积极性并可以让各位考生向着你既定的价值观和精神看齐了！通过培养榜样、学习榜样的活动，我觉得是一项“低投入、高产出”的划算“买卖”。信息化进程 我们目前已经在上客户服务软件，我们应该称其为什么呢？CRM？ERP？我们姑且不管怎么称呼它。我们之故此，要上这么一套系统是有我们的目标的！我们需这套系统做什么呢？我们先来看看它应该有哪些功能！一套客户服务软件至少要应该具备这么哪些功能：记录、统计分析、业务流转。记录什么呢？需记录客户的姓名、联系我们请拨打电话、住宅、产品使用情况、投诉情况、维修情况等等；统计分析什么呢？需分析每月销量、每季销量、每一年销量、异常客户、异常因素等等； 业务流转主要指客户服务各模块当中、部门当中业务的无缝联系。简单单就来说一下，就是任何一件工作都可以够通过该系统配合各模块、各个主管部门完成，即达到无纸化办公！数据分析 客户服务工作相对来说工作比较繁杂、琐碎，客户数据最齐全、最多，甚至可以用海量来形容。这么多的数据，我们该怎么处理呢？这里面实际上隐藏着很多的对企业很有用处的信息！就看我们如何去提炼、发现了！ 故此针对客户服务来说，数据分析也是相当重要的一项工作！既然如此那，如何来提取、利用这些信息呢？

客户服务人员不可以适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题途中所采取的方法和立场，将很大概率将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。

其次，要博学多才，能言善辩。物业管理客户服务工作涉及平日生活中的各个方面，需客户服务人员掌握并熟悉多方面的知识和技能。除了掌握并熟悉和了解物业管理行业所一定要的知识外，还需要多去累积一部分社会经验，多掌握并熟悉一部分个人技能。在平日的工作中，针对业主提出的不一样方面的需求假设能给予一定程度上的帮，这对物业工作的开展是将是很有成效的。除开这点自己一向觉得，物业管理是一门语言的艺术，不少问题的处理和处理很大程度上是决计划于当事人的语言表达能力和随机应变能力。按照自己的经验，在处理各种问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加上“据理力争、以理服人”的态度，大多数情况下情况下都会获取让人满意的结果。

第三，要严格自律，不计较个人得失。作为公司职员，第一一定要做到的是严格遵循公司纪律。而这里说的“严格自律”，自己理解为“不该做的事不做，不该说，不说。”这不单单是公司对员工的要求，同时也是做人的基本要求。这话听起来很简单，但实质上做起来却超级难把控掌握。既然如此那，还要用严格的管理手段来管束和监控，用制度来管理和考查，真正做到严格管理。而有关个人得失问题，自己觉得，作为员工，个人工作的好坏不仅关系到公司利益，更直接关系到自己的利益。多做一部分份内或份外的事，多上哪些小时的班是可以也是应该做到的。

第四，要明礼诚信，尽职尽则。作为客户服务人员，在与业主的交流途中，诚信是最最重要，要优先集中精力的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不可以够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的客户服务人员，自己觉得，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。我想这并非什么难事，只是个人的能力和认识问题。实际上在一般情况下，业主委托给我们的事对我们来讲都是举手之劳，只须我们稍许的付出就可以完成。而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，何乐而不为。

第五，要追求卓越，勇于开拓。客户服务工作是平凡的，也是丰富多彩的。如何在这样平凡的工作中去找寻快乐，创造价值呢？自己从事物业管理工作这些年来最深的体会是“卓越来自平凡，价值来自开拓”。物业管理工作成绩的好与坏，取决与业主和物业公司关系的好坏。而物业公司与业主关系的好坏，除了公司的管理原则和详细指导思想以外，更主要还是看客户服务人员在业主心里的印象。这当中就涵盖服务人员的服务质量、服务态度、服务意识、服务技能、服务效率及个人诚信度、开拓精神、创造精神等等方面。假设我们的客户服务人员可以在这些方面出类拔萃，既然如此那，我们的工作就应该可以得到业主的认可，同时也让物业公司的工作得到认可。从某种意义来说，我们就是在创造价值，既为个人创造价值，也在为公司创造价值。

第六，一定程度上地提供增值服务。在业主和物业公司的服务关系中，除了物业管理规定规定的服务内容以外，还有不少服务内容是属于增值服务的范畴。针对如何处理这些超过物业服务范围以外的增值服务问题，自己有什么不一样的看法是：可以视业主服务需求的详细形式，采取一定程度上的方法、调配一定程度上的人员给予必要的帮。作为客户服务人员，应该按照自己的能力和实质上情况尽量的为业主提供可以提供的增值服务。自己觉得，这个举措有百利而无一害。

作为服务行业，如何提升服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给企业创造价值，都是摆在我们面前的实质上问题。一个真正的、优秀的服务人员应该怎么做。只要我们的从业人员有着高水平的服务意识、服务质量、服务效率，有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条，应该可以将本职工作做的更好更出色，更能反映自我价值，更能为企业创造出更大的财富。

一、用心工作，以诚感人

人与人当中的沟通，时常注重一个感觉，其实就是常说的我们服务行业所说的客户感知度。什么是客户感知度呢？实际上就像一首歌。当你赞同这首歌时，你可能会想：这首歌的歌词很感人，旋律很有节奏感，另外，歌手甜美的或性感的声音，这首歌就已经很完美了。

每一个物业热线电话号码，都倾注着客服人员的心血和精力。但是怎样才可以让我们的服务具有价值意义呢？答案是：用心工作，以诚感人。也许某天，某个客户很有礼貌地向你咨询业务，你帮他处理了，他很开心地感谢持续性；某个脾气暴躁的客户不分青红皂白把你骂一顿，你还需要安抚客户情绪„„这些平凡锁碎的小事，就是服务。

有市场的地方，就理所当然隐藏着投诉。有投诉，才有压力和动力。技巧是处理客户投诉的重点。处理客户投诉是义不容辞的责任，对客户投诉一定要给予重视。国际上处理客户投诉的标准原则有以下八项：透明性、可行性、反馈性、公正性、保密性、以客户为中心、责任性和持续改进。

当客户来电投诉时，第一我们应该整理好自己的心情，不要带有任何主观性；尽可能使用通俗语言和客户沟通；一定程度上安抚客户情绪，请不要给客户进行定性为骚扰客户等，避免影响其他同事与客户沟通；还关注词语的表达，不要对客户说“NO”等敏感字眼；此外全部的问题都要经过求证或确认后才可以回复客户，保证信息的准确性。

二、把控掌握好一个尺度

在处理客户投诉时，我们可能会碰见这样一种情况，就是客户的要求与公司的规范有冲突。这时，我们徘徊在坚持公司原则与提升客户满意度的矛盾里。人无完人，世界上的全部事情都拥有其两面性，没有绝对的对与错。故此任何业务或活动的推出，我们都要先考虑一下公司是不是存在不够之处？对客户来说，这项业务或活动真的很公平公正吗？要弄了解致使客户投诉的起因是在于公司的问题还是客户的误解？以便我们可以更好更及时地处理问题。

业主至上是我们的服务宗旨。处理客户投诉时，找寻切入点是处理问题的重点。针对客户提出的要求，假设我们满足了对方的要求后，我们会怎么样？假设我们没办法满足对方的要求时，我们又会怎么样？针对我司存在的不够之处，我们应该先道歉，请求客户谅解。多的视角、多站在客户立场上考虑问题。此外要尽可能避免法律条款，不要向客户提及类似“这是我司规定的或要求的”等，以保证我司工作的合情合理。

对待不一样客户，我们应该有不一样的处理方式。总结客户类型，总体可以分为四种：第一种是现实型的客户。说白了，这样的客户时常带着很大的物质想法，期望通过投诉得到一部分物质上的补偿。对待这样的客户，我们一定要坚持立场。属于退费范畴的，就当按退费原则处理；第二种是宣泄型的客户。这样的客户不用物质上的补偿，一定程度上的道歉和安抚其情绪就是一个不错的处理方式；第三种是秋菊型的客户，其实就是常说的比较执著于讲道理的人。对待这样的客户，时常只可以解释为主，并对客户所提出的建议及支持表示感谢；第四种是习惯型的客户。这样的客户只要有任何不满的地方，都会一而再地进行投诉。大多数情况下都是解释为主，并坚持我司立场， 第一一定要先查证客户的问题。

1. 理解我们的企业，理解我们的工作，理解我们自己

理解我们的企业，了解公司的蓬勃发展和进步方向，长时间目标还有短时间目标，配合公司的各自不同的目标来开展我们的工作，理解我们的工作，我们的工作是为我们全部的客户提供服务，我们的工作是一项长时间的，系统的，有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各自不同的各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想目标前进。

2. 态度和观念

不管是公司还是个人，在对待服务的态度和观念上，都应该有明确的观点；我们在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的是一客户为中心的；我们做为员工，也应该将公司的服务观念落到实处，于细微处反映公司的观念，给客户一种深入透彻的记忆。 3. 沟通技巧

在和客户沟通中，把控掌握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可说用户不满的发泄），对与客户的一部分建议表示认同，针对摸棱两可的地方进行重复，来最终确定客户的问题，然后对客户的诉说的主要内容进行简单的归纳整理，理出客户的问题所在及需求；二是要学会拒绝，对客户一部分无理的要求要给予坚决拒绝，避免将皮球踢到上一级或是给公司的经打造成损失。针对客户无理的要求，假设不在最启动阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，“在我这不可以得到处理，到了上一级则可以”，而不论最后是不是能给客户处理好，客户肯定都是不会满意的。

工作中，常听到周围的一部分主管抱怨 工作的繁忙，总有忙不完的事，总有加不完的班，总有挨不完的骂，总有吵不完的架，等等很多的抱怨。在这里，粗浅的讨论一下如何 做好一个主管。 一、专业能力 作为一个主管，你一定要理解并掌握一部分的专业知识和专业能力，随

注意倾听，保持微笑，用最真诚的态度对待每一位客户。学会换位思考，耐心细心解答处理客户碰见的问题，当没办法处理时一定要将问题反馈给领导，还跟踪问题进展，向客户汇报进展情况。

有谁能具体的告诉我客户服务代表是干什么的？

先主要给你说下投诉:接到投诉后,期望你能在自己心里,把它当成对自己能力的挑战,勇敢面对投诉.详细处理途中，摆正你自己的位置,把客户当成你的朋友和兄弟来对待,帮自己兄弟处理事情是自己分内的事,要把你的热情让客户感受到. 客户投诉的目标有两个,一是处理问题，二是得到慰藉,你只要把这两件事做好完全就能够了。

会不会说那要看你自己的能力了。要记住,假设你处理不了，及时求助领导.慰藉和处理问题同样重要,假设你不可以及时给你的客户处理问题,先给予他耐心的慰藉..过几天假设客户心情好，事情会不了了之,就算他心情不好，也会给你宽裕时间处理问题. 其他自己看 客户服务工作有关 1什么是客户服务 客户服务，一般情况下，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户当中的关系。引导客户消费公司的产品（服务），在客户使用产品（服务）的途中提供有效的帮和其 满意的售后服务，最后完成产品（服务）的二次销售。对客服部门来说，客户的范围很广， 涵盖外部客户（签约客户、准客户、意向客户等）内部客户（公司员工、公司各个主管部门）和公 司的合作伙伴（产品（服务）供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人）。可 以说，客户服务部是公司的第二个销售部。2客户服务主要工作是什么 客户服务详细来分，涵盖产品（服务）的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。在售前阶段，收集客户信息，联系客户，了解客户的需求，这些全是客户服务代表的职责。售中，这是引导客户完成消费，此要配合销售人员的工作，为客户介绍公司的产品（服务）， 并从不一样的渠道了解对产品（服务）的需求情况，记录并交到相关部门。售后，其实就是常说的目 前客户服务工作的重点，工作职责可以总结成两句话：处理客户实质上的困难，为客户提供满 意的处理方案。唯有能做好这两点，才有可能让客户对在公司取得的产品（服务）感到满 意，并能二次或多次继续消费。这也是客服部门存在的意义。回访，也是客服代表的重要 工作，通过回访，可以了解到客户对公司产品（服务）是不是满意，假设不满意，问题出在什 么地方？是产品（服务）还是服务？假设是服务，应该怎样让客户满意？假设是产品（服务）， 应该将客户意见递交到哪个部门？唯有有了“客户满意度”这个数据，才可以更好的去完成客 户服务工作。3怎么才可以做好客户服务 客户服务部是公司对外联系的窗口，对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司 的命脉，而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁，故此做好客户服务工作，对公司而 言是很重要的。如何才可以做好客户服务工作？重要在于从客服代表的的视角去提升服务的 质量，从公司或厂家方面提升产品（服务）的质量。假设有投诉出现，及时为客户处理问题， 假设问题是客户自己的使用方式或其他方面出问题，则应指引客户正确的使用方式或为客户 提供满意的处理方案。“客户至上”，永远是客服人员的第一观念。永远站在客户的的视角去为 客户处理问题，既然如此那，公司的忠诚客户将更多。在详细工作中，制订合适自己公司的客 户服务流程，规范客户服务部门的管理制度，定期为客服代表提供有必要的培训。有关投诉，永远是客户服务工作中的重点。按照以往电话号码回访数据，单次销售产品或服务， 每100个客户中，有10-20个人会对产品（服务）感到不满意，在这10哪些人中，打电话号码 投诉的唯有2-3个人。故此但凡是有客户投诉出现，理所当然是客户对产品（服务）感到很不 满，心里有怨言。因为这个原因投诉一定要马上处理，把客户的不满浇灭在初级阶段。假设客户认为产 品（服务）不够好，客户服务又不可以帮他处理问题，既然如此那，公司将永远失去这个客户。任何公 司的客户都是一个一个累积来的。失去第一个，就可以有第二个。4客户服务人员一定要具备的素质和心理素质 要做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质是很重要关键点。一个优秀的客户服务人员， 需要在接到客户电话号码或者面对客户时，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从 你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话号码或者面见客户， 那仅仅会将不好的情绪传染给客户，让工作更难做。客户服务的重中之重：永远站在客户的的视角上想问题，这里说的“同理心”，就是要切身处地的 理解客户的情绪，感同身受的体会客户的处境及感受，并应客户所需。一个优秀的客户服务 代表，永远都是一个优秀的心理学家，感受客户所感受，想客户所想，从中探察客户的最后 目标，并从而为导向，开展客户真正需的服务工作，身为客服，这是要做的第一点 除开这点良好的沟通能力，准确判断客户心理的能力都是客服工作一定要的，不管客户是投诉还 是咨询，都可以从中了解到一部分有用信息，可以引导客户的情绪，能有效的为客户提供他想 要的服务并让客户感到满意，可以让客户信赖，让客户感觉是有人诚心在为他服务。假设可 以做到这，你就是一个专业的客户服务人员！ 现在，客服工作的压力是全部职业中最高的，没有任何一个职业要每天面对上帝，唯有客服。如何有效减压是每个客服工作人员一定要具备的“技能”之一。唯有及时的释放工作中出现 的压力，才可以让自己的工作时心情，永远保持在最好。良好的心态，永远是有效开展客户服 务工作的利剑！！ 有需与客户沟通的电话号码，能当成对自己沟通能力的锻炼。接到投诉，要 敢于迎接，将投诉默认为挑战去处理。这是客服人员一定要具备的。客服是最锻炼人也最能学到东西的职业，选择了做客服，就请用心。

心得体会备考资料及辅导课程

心得体会培训班名师辅导课程